北现连续两年销售满意度排名第一

　　刘金娜

　　6月30日，J.D.Power亚太公司发布了《2015年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）》报告。报告结果显示，主流车品牌销售满意度整体表现优于豪华品牌，其中北京现代凭借812分的高分，连续第二年排名主流车市场第一。

　　汽车销售满意度（SSI）是衡量汽车企业服务能力的重要指标之一，它以不同权重分别对“交车过程”、“开始购车经历”、“交易过程”、“经销商设施”和“销售人员”五方面进行评价打分，满分1000分，分数越高，表明消费者的新车购买满意度越高。

　　北京现代以812分的成绩排名第一，继2014年后再次摘得桂冠；东风雪铁龙和东风日产分别列第二和第三位；自主品牌进步明显，一汽轿车(000800,股吧)和奇瑞分别名列第九和第十名。豪华车品牌表现差强人意，销售满意度排名前两名的分别是奥迪和英菲尼迪。

　　从各大品牌的销售满意度表现来看，北京现代的进步最为明显。在J.D. Power近年发布的SSI排名中，北京现代满意度得分保持了稳定的上升势头，2014和2015年连续两年排名第一。今年812分的得分比去年提高了40分，并且超过了豪华车市场排名第一的奥迪（795分）。连续两年位列销售满意度（SSI）第一，体现了北京现代在产品品质、品牌力、服务体系等方面强大的综合实力。

　　随着中国汽车消费市场的成熟，越来越多的厂商认识到，得用户者得天下。对用户保有量达到千万级别的北京现代来说，给用户提供更舒服、更周到的购车体验和最大限度减少用户以及潜在用户可能的不满，都是对客户响应能力、综合体系力以及对900家经销商管理能力的最大检验。这也是北京现代从2012年开始实施以“听取客户声音”为核心的VOC工程的初衷。VOC工程的全称是“听取客户声音的质量改进系统和产品改进系统”，作为客户需求管理的一种全新模式，VOC工程简单来说就是：第一步，聆听客户需求；第二步，通过对信息进行分析处理，将客户的声音反馈给北京现代的各个部门；第三步，转化为统一标准，服务客户。通过“客户－企业－客户”完整的闭环，实现消费者与北京现代的无缝对接。从用户角度出发，“倾听客户声音”的做法，不仅反映在北京现代的客户服务上，也融入到企业的整个营销和管理方式里，并且带来了新的角度和价值。

　　报告指出，有将近两成的新车车主会在购车时选择金融贷款，而贷款购车者的满意度比非贷款购车者高出54分。这一数据从侧面说明了信贷政策在提升客户满意度方面的意义和价值。