途说Tripinsight数据报告 | 配置点什么黑科技才好意思称为智能酒店？（上）

智能化旋风正席卷整个酒店市场，

　　智能酒店的哪些设施设备能真正地提高住客的入住体验?而住客又更愿意为哪些黑科技服务埋单?

　　作为一家长期跟踪记录中国数亿旅行者入住体验的公司，途说针对智能酒店的住客运用综合的方法进行了调查。

　　目的在于解决两个问题：

　　第一、哪些智能酒店设备对住客有吸引力?

　　第二、住客是否愿意为这些设备(溢价)付费?

　　我们怎么做的?

　　该项研究包含着两个部分：

　　① 智能酒店配置吸引力调查(KANO 模型);

　　② 消费者对智能酒店配置的付费意愿调查 (KANO-P 模型)。

　　另外，调查中还对智能酒店的管理者与消费者进行了一些探索性的非结构深访，目的在于从不同的角度获取关于智能酒店设备的洞察。

　　什么是智能酒店?

　　为了回答这个问题，我们首先做了一个桌面研究，调查了18家连锁的高端、中端、经济酒店品牌：这些品牌都在宣传资料中说自己是智能酒店。我们总结里一下10个比较常见而又能被住客感知到的智能酒店设备，他们分别是：

　　什么样的智能化设备对住客有吸引力?

　　为了回答这个问题，途说运用了东京理工大学教授狩野纪昭基 (Noriaki Kano)于1982年提出的KANO模型。这是一个对用户需求进行分类与优先级排序的理论模型，如今它作为一个用户研究方法，被广泛地用于汽车行业的产品开发与配置分配上。 在KANO模型里，每一项配置根据“提供时用户的态度”与“不提供时用户的态度”被分为“魅力需求”、“必备需求”、“一维(基础)需求”与“模糊需求”，具体如下：

　　配置吸引力研究方法

　　我们基于KANO模型设计问卷，询问用户对上述每一项智能酒店设备提供时与不提供时的态度，具体如下：

　　问卷通过线上(公众号)与线下(酒店大堂拦截访问)的形式发布，最终收回了897份有效问卷，我们通过二维归属分析与SI-DSI系数分析得出最终结论。

　　配置吸引力研究结论

　　对于参与调查的897个被访者来说，智能预约服务、智能声控系统、智能马桶与客房睡眠系统被归类为“必备需求”，也就是说，被访者认为智能酒店提供这些设备理所应当，不提供时无法接受。

　　而手机开锁、刷脸入住、智能电视、智能送物机器人与智能魔镜被归类为“魅力需求”，亦即提供时被访者会非常喜欢，不提供被访者也可以接受。

　　在被研究的10项设备里，没有一项属于基础配置。手机端社交系统属于用户态度模糊的次要需求。

　　各项设备的需求归类详情见下表：

　　配置吸引力研究的讨论

　　在传统的配置系吸引力研究里，做到这一步就够了。一般来说到了这一步，研究员就会给出建议：低端与中端的产品按一定比例配备‘基础配置’与‘必备配置’，而高端的产品在中端产品上增加一定比例的‘魅力配置’。

　　但是这种传统的配置吸引力研究往往忽略了一个问题，即使用户在感情上认为某些配置是“必要配置”，但一旦谈到为这些配置付费时，可能就会默默地转身离开了……

　　为了解决调查的第二个目的：住客是否愿意为这些设备(溢价)付费?我们设计了试验的第二个阶段—KANO-P研究，这部分研究将在智能酒店专题的下一期的文章中给大家呈现，敬请期待!