北京供暖首日电话报修率同比下降三成左右(图)

　　供暖首日电话报修量下降

　　本报记者 刘可

　　从昨天凌晨开始，本市正式开启2015年至2016年采暖季，1300余家供热单位的3800余座锅炉火力全开，为千家万户送去冬日的温暖。昨天，市民的电话报修率比去年下降了三成左右，供暖单位也开始入户查室温。

　　电话报修率下降三成左右

　　“您好，这里是96069服务热线，有什么可以帮您？”9时30分，接听员许雪芃正在接听热线。电话那头是海淀区志强南园小区一位姓王的先生，他表示家中没有暖气，屋里凉飕飕的。许雪芃用鼠标熟练地切换着记录页面和派单页面，“我已经联系了维修人员，很快会有人与您取得联系。”

　　按照集团要求，用户打来电话10秒内接听、1分钟内派单，许雪芃加快了速度，以免耽误了其他用户电话的接入。此刻，她身边20多个接听座席也是一片忙碌。市热力集团客户服务部副主任何迎纳表示，截至昨日16时，96069接听量为10693个，比去年同期下降34%。“主要还是提前准备，动手早。”她说，今年从11月1日起，热线就已经开始接听来自各方的投诉了，从1日到14日，热线接听量达到2万多个。“由于本月5日本市迎来了大面积降温，所以从5日到9日的报修电话一下增多了不少，达到1.5万多个。”

　　据市市政市容委相关负责人介绍，截至17时，市级供暖报修热线12319首日的接听量达到1799个，其中供热业务诉求1538个，相比去年供暖首日同时段的2412个下降了25%。

　　热力集团首日测温七千户

　　为确保居民家中室温达标，从昨天9时开始，市热力集团便派出500多人，分赴全市400余座热力站负责供暖的7000多户居民家中，进行首次室温抽测。

　　9时许，热力集团测温员来到朝阳区惠泽园5号楼3单元施女士的家。打开房门，暖意迎面而来。测温员穿好鞋套走进房间，取出点温枪，对着客厅的一面墙，轻轻按下按钮，一个红点随即出现。

　　“24.5℃。”测温员读出了仪器上的数据，前后不到一分钟的时间。施女士和女儿的眼睛也一直没从显示屏上离开，“屋里真的是挺暖和的，我有风湿病，这个温度特舒服。”

　　本采暖季前，市热力集团对全市近百处往年投诉率较高、反映温度偏低的区域进行改造，解决了4.9万户居民家中室温偏低的问题。供暖季期间，市热力集团将“逢5测温”，即每月5日、15日和25日进行入户测温，及时排查问题。

　　供暖热线明年有望统一

　　供暖首日，市热力集团96069热线上午接听的4000余个电话中，有近三成属于“打错号码”。为什么会打错电话，原因居然是电话太多，老百姓记不住自己所在片区拨打哪部电话，就打最好记的一些电话。昨天，市市政市容委供热办相关负责人表示，明年采暖季，全市供暖热线有望统一为12319。

　　目前本市有1300余家供热单位，而每年公布的供暖咨询投诉电话，光电话号码就达近百个。这其中有32家单位的供暖值班电话，也有10家大型供热企业的电话。电话虽然很多，但对于老百姓来说，自己家里的暖气哪个公司供，许多人还真说不清。

　　市市政市容委供热办相关负责人透露，市供热办已经建立了一个供热服务信息数据库，收集了全市1300多个供热单位、3800余座锅炉的信息，正计划与市级供暖热线12319进行对接，实现全市统一报修热线，“估计下一个采暖季就可以投入使用了。”届时，市民只拨打12319一个号码，就可以实现供暖报修。

　　目前，市市政市容委正在对供暖服务体系进行较大幅度的调整，正在建立供暖服务量化指标体系，主管部门希望通过收集市民反馈对供暖企业进行星级评定，采暖季结束时对高星级企业进行财政补贴支持。“统一一个号码可以更加方便收集反馈数据，更加全面、客观地协助行政单位对行业的有效监管，提升行业服务水平。”相关负责人说。

　　但他也表示，统一市级热线并不代表要“垄断”市场，各区县、供暖企业依然会设立报修热线。“使用一个号码当然方便好记，但我们希望有更多的途径快速解决市民的需求，减少中间转接环节，缩短反映时间，让市民更好地过冬。”

　　供暖热线的统一已在本市一些区县试点。对于海淀区和石景山区的居民来说，从本采暖季开始，两个区域内400多家供热单位的热线电话并入96069，热力集团的接线员通过平台直接派单，提高效率。据介绍，凡是两区居民打来的报修电话，将按照15分钟联系维修，50分钟现场入户的标准，解决客户供暖问题。

　　石景山、海淀两区并入96069其实是一种政府购买服务的方式。“之前都是由区供热办负责热线，既加大了行政成本又不方便，因为区供热办也要下派到各供热单位，存在一个中间环节，反倒影响了报修反映速度。”市市政市容委供热办相关负责人解释。